Trong thời đại công nghệ ngày nay, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của mọi doanh nghiệp.
Zoho Desk là một giải pháp toàn diện, được thiết kế để giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm hỗ trợ khách hàng, bằng các tính năng đa dạng và mạnh mẽ.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu chi tiết hơn về các tính năng quan trọng của Zoho Desk. Đánh giá tổng quan về nền tảng quản lý hỗ trợ khách hàng hàng đầu.
Cùng tìm hiểu!
Nội dung chính:
1. Zoho Desk là gì?
Zoho Desk là phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng, được phát triển bởi Zoho Corporation. Zoho Desk được thiết kế như một giải pháp toàn diện cho các doanh nghiệp trong việc quản lý và cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng. Từ việc quản lý yêu cầu hỗ trợ, chăm sóc khách hàng đa kênh, cho đến việc thiết lập quy trình, tự động hóa và phân tích dữ liệu.
Hơn thế nữa Zoho Desk còn tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng khác của Zoho như Zoho CRM, Zoho Books, giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng quản lý hỗ trợ khách hàng, đồng bộ hóa dữ liệu…
>> Xem thêm: 8 lý do nên sử dụng Zoho Desk làm phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt nhất
2. Các tính năng cốt lõi của Zoho Desk trong việc quản lý hỗ trợ khách hàng
Dưới đây, chúng tôi sẽ liệt kê hàng loạt các tính năng cốt lõi nhất của Zoho Desk, để bạn có một cái nhìn tổng quan về phần mềm Zoho Desk.
2.1 Quản lý yêu cầu
Quản lý yêu cầu trong Zoho Desk là quá trình theo dõi, ghi nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ khi nhận cho đến khi được giải quyết.
Trong Zoho Desk, người dùng có thể quản lý yêu cầu một cách toàn diện như:
- Quản lý yêu cầu đa kênh như email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tiếp.
- Thiết lập cổng thông tin tự phục vụ, cho phép khách hàng có thể tự tìm kiếm các thông tin cần thiết.
- Phân chia các yêu cầu hỗ trợ khách hàng thông qua từng nhóm, từng bộ phận.
- Nhận cuộc gọi và cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng ngay trên giao diện Zoho Desk.
- Quản lý tất cả các yêu cầu của khách hàng thông qua nền tảng mạng xã hội.
- Tích hợp widget trò chuyện, phản hồi khách hàng ngay khi họ liên hệ.
- …
2.2 Tích hợp trí tuệ nhân tạo (Zia)
Zia là “một trợ lý” trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp trong các sản phẩm của Zoho Corporation, bao gồm cả Zoho Desk.
Trong Zoho Desk, người dùng có thể tự động hóa việc phân công yêu cầu, thiết lập quy tắc thông báo nhanh, sử dụng khả năng tự động hóa và chatbot được hỗ trợ bởi Zia.
Hơn thế nữa, Zia còn hỗ trợ người dùng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Zia sẽ tự động phản hồi các yêu cầu của khách hàng dựa trên thông tin người dùng cài đặt trong kho kiến thức
- Zia xử lý các yêu cầu được gửi đến và gán thẻ thích hợp. Thẻ giúp cho nhân viên xác định được yêu cầu phù hợp với bộ phận nào và có sự chuyển hướng sao cho hợp lý.
- Zia xác định “cảm xúc” của khách hàng sau mỗi yêu cầu. Hỗ trợ người dùng có thể đánh giá, phân loại.
- Zia hỗ trợ theo dõi và phân tích hiệu suất hoạt động. Khi có sự gia tăng đột ngột về yêu cầu, Zia sẽ bật thông báo để bạn có thể phân bổ nhân viên sao cho hợp lý.
- …
2.3 Tự phục vụ
Theo Gartner, thuật ngữ “tự phục vụ” (self-service) là các hoạt động liên quan đến việc khách hàng tương tác thông qua các kênh như cơ sở kiến thức, bộ phận trợ giúp và chatbot để giải quyết vấn đề thay vì phải tương tác với nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Trong Zoho Desk, người dùng cũng có thể triển khai các kênh để khách hàng có thể tự truy cập và tìm kiếm các thông tin liên quan như:
- Kiến thức cơ bản:
Bạn có thể tạo nên các nội dung cần thiết, ví dụ như: hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn thiết lập, tạo tài khoản, câu hỏi thường gặp (FAQ)…
Việc tạo các nội dung kiến thức cơ bản sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp của bạn đang quản lý các cấp đại lý thì đây sẽ là kênh giúp họ truy cập thông tin, hỗ trợ khách hàng ngay khi cần.
- Chatbot:
Ngoài việc thiết lập kho kiến thức cơ bản, bạn cũng có thể tạo Chatbot tự động. Chatbot sẽ tự động trả lời yêu cầu của khách hàng dựa trên từ khóa hoặc loại yêu cầu mà người dùng đã cài đặt.
- Diễn đàn cộng đồng
Diễn đàn cộng đồng là nơi mà tất cả các khách hàng có thể tham gia để thảo luận và chia sẻ thông tin.
Khi sử dụng Zoho Desk, bạn cũng có thể thiết lập một diễn đàn cộng đồng dành cho tất cả các khách hàng của mình. Các thành viên trong diễn đàn sẽ chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của họ về cách giải quyết vấn đề.
- Nhận dạng giọng nói tương tác (IVR)
Kênh IVR cho phép khách hàng tương tác với một giọng nói tự động hướng dẫn họ thông qua một loạt các tùy chọn để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
2.4 Tự động hóa
Tính năng tự động hóa trong Zoho Desk cho phép người quản lý có thể điều phối các yêu cầu đến các nhân viên phòng ban.
Ngoài ra, với tính năng này, người quản lý có thể giám sát khi nhân viên điều hành hỗ trợ không phản hồi yêu cầu. Hoặc khi yêu cầu mất quá nhiều thời gian để giải quyết hay gặp vấn đề.
>> Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Kinh nghiệm chọn phần mềm CSKH giúp x5 sự hài lòng
2.5 Báo cáo và phân tích mọi hoạt động
Zoho Desk sẽ tổng hợp mọi thông tin về hoạt động trợ giúp, chăm sóc và tương tác với khách hàng. Người quản lý có thể xem được các thông số như: khối lượng công việc, thời gian xử lý và tốc độ giải quyết…
Các số liệu như thế này giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về mọi hoạt động đang diễn ra và thay đổi sao cho phù hợp.
2.6 Khả năng mở rộng mạnh mẽ
Zoho Desk cho phép người dùng có thể kết nối với các phần mềm khác một cách linh hoạt và mạnh mẽ.
- Tích hợp: Kết nối Zoho Desk với các phần mềm khác để đồng bộ hóa dữ liệu thông tin. Ví dụ: Zoho CRM
- Tính năng tùy chỉnh: Người dùng có thể sử dụng mã tùy chỉnh để cài đặt các tính năng theo nhu cầu cụ thể
- SDK: Sử dụng các tính năng của SDK để xây dựng ứng dụng di động tùy chỉnh
- Blueprint: Quản lý và thiết lập các quy trình Blueprint giúp tiết kiệm thời gian
- APIs: Tích hợp Zoho Desk với các dịch vụ khác
2.7 Bảo mật nâng cao
Ngoài các tính năng quản lý và chăm sóc khách hàng, Zoho Desk còn tích hợp hàng loạt các tính năng bảo mật nâng cao như:
- Vai trò: Hệ thống được phân cấp dựa trên từng vai trò của người dùng
- Hồ sơ: Xác định mức độ truy cập và từng vai trò trong tổ chức
- Chia sẻ dữ liệu: Kiểm soát mọi hoạt động chia sẻ dữ liệu
- GDPR: Tuân thủ các bảo mật của GDPR
- Bảo mật cấp trường: Kiểm soát ai có thể xem và sửa đổi dữ liệu trong hệ thống
3. Đánh giá Zoho Desk từ người dùng thực tế
Để có những thông tin trực quan nhất về phần mềm, chúng tôi thu thập những đánh giá dựa trên những ưu điểm và khuyết điểm của Zoho Desk.
3.1 Ưu điểm Zoho Desk
- Khả năng tích hợp mạnh mẽ với Zoho CRM
- Giao diện đơn giản dễ sử dụng, dễ điều hướng
- Tích hợp liền mạch với các công cụ khác của Zoho
- Có thể tùy chỉnh thiết lập các tính năng
- Quản lý quyền truy cập và báo cáo hiệu suất mạnh mẽ
- Cung cấp toàn diện các tính năng cho bộ phận chăm sóc khách hàng
3.2 Nhược điểm Zoho Desk
- Giao diện người dùng Quản trị viên hơi khó thiết lập
- Phiên bản dùng thử bị giới hạn thời gian (15 ngày)
- Người dùng mới cần có thời gian để làm quen với phần mềm
4. Chi phí của phần mềm Zoho Desk
Zoho Desk hiện tại đang có 4 phiên bản sử dụng như sau:
- Express: Phiên bản miễn phí trong 15 ngày và có giới hạn tối đa là 5 người dùng
- Standard: Phiên bản có phí và tính dựa trên các tài khoản người dùng. Phiên bản này cung cấp tất cả các tính năng hỗ trợ cần thiết để củng cố nhóm dịch vụ khách hàng.
- Professional: Phiên bản có phí và tính dựa trên các tài khoản người dùng. Tích hợp chức năng tự động hóa quy trình và cộng tác.
- Enterprise: Phiên bản có phí và tính dựa trên các tài khoản người dùng. Tích hợp thêm AI nâng cao để cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp.
5. Khi nào nên sử dụng Zoho Desk?
Việc chọn lựa và sử dụng Zoho Desk sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng bạn có thể xem xét:
- Quản lý hỗ trợ đa kênh
Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh như email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội. Zoho Desk cung cấp một nền tảng tích hợp để quản lý tất cả các yêu cầu và các kênh ngay trên một giao diện.
- Tích hợp toàn diện với hệ sinh thái Zoho
Nếu bạn đã sử dụng các ứng dụng khác trong hệ sinh thái Zoho như Zoho CRM, Zoho Books, hoặc Zoho Projects thì việc tích hợp Zoho Desk sẽ giúp đồng bộ hóa dữ liệu, tạo sự liên kết giữa các phần mềm.
- Thiết lập quy trình làm việc
Khi doanh nghiệp cần thiết lập các quy trình làm việc, Zoho Desk sẽ hỗ trợ cung cấp các tính năng tự động hóa. Người dùng sẽ làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn.
- Mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng
Zoho Desk có khả năng mở rộng linh hoạt. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh linh hoạt các tính năng dựa trên nhu cầu để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Kết luận
Tổng quan, Zoho Desk không chỉ là một công cụ quản lý hỗ trợ khách hàng, mà là một “trợ thủ đắc lực” giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và nâng cao mối quan hệ khách hàng.
Với khả năng tích hợp mạnh mẽ, tính linh hoạt và các tính năng nâng cao làm cho Zoho Desk trở thành sự lựa chọn tối ưu cho bất kỳ doanh nghiệp nào đang muốn duy trì và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách mạnh mẽ và tối ưu nhất.
Hy vọng rằng các thông tin về bài viết Zoho Desk là gì sẽ hữu ích đến bạn.
