Cơn bão số hóa đang càn quét qua mọi lĩnh vực, từ kinh doanh đến giáo dục, từ y tế đến giao tiếp. Riêng đối với lĩnh vực quản lý và tương tác khách hàng, sự xuất hiện của tổng đài ảo đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự.
Trước đây, doanh nghiệp không có quá nhiều sự lựa chọn khi nói đến tổng đài. Sự lựa chọn gần như duy nhất là tổng đài cố định lại đặt ra khá nhiều bài toán nan giải. Nhưng ngày nay, khi tổng đài cố định dần bị soán ngôi bởi tổng đài ảo, cả doanh nghiệp lẫn khách hàng đều nhận được những thay đổi tích cực.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ tổng đài ảo là gì và toàn bộ những thông tin liên quan.
Nội dung chính:
1. Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo hay còn được gọi là tổng đài điện thoại ảo hoặc tổng đài điện thoại đám mây.
Thay vì phải đầu tư vào phần cứng và cơ sở hạ tầng riêng biệt, tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, cho phép các cuộc gọi được quản lý và xử lý thông qua internet.
Ngoài nghe và gọi, hệ thống tổng đài ảo còn vượt trội với những tính năng mở rộng như ghi âm cuộc gọi, tự động chuyển tiếp, bộ lọc cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, kịch bản cuộc gọi và hơn thế nữa.
Tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tính linh hoạt cao, tiết kiệm chi phí, tốc độ triển khai, khả năng mở rộng, khả năng làm việc từ xa và quản lý tương tác khách hàng hiệu quả.
Về khả năng tương thích, hệ thống điện thoại ảo hoạt động trên nhiều thiết bị. Ví dụ như desktop, ứng dụng di động, phiên bản web,…
Với những doanh nghiệp có sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM, việc tích hợp tổng đài ảo với CRM cho phép nhận dạng khách hàng, truy xuất thông tin từ CRM và lưu trữ lịch sử tương tác. Khi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, họ có thể xem thông tin chi tiết về khách hàng, tạo trải nghiệm cá nhân hóa và tăng hiệu quả giao tiếp.
2. Tổng đài ảo cung cấp những tính năng nào?
Mỗi hệ thống tổng đài ảo sẽ thường đi kèm một bộ tính năng khác nhau. Những tính năng tiêu chuẩn bao gồm:
- Tính năng quản lý cuộc gọi
- IVR
- Chuyển tiếp cuộc
- Xếp hàng cuộc gọi và gọi lại tự động
- Ghi âm cuộc gọi
- Phân tích và báo cáo
- Tích hợp ứng dụng
3. Tổng đài ảo hoạt động như thế nào?
Hệ thống tổng đài ảo hoạt động dựa trên giao thức thoại qua Internet (VoIP). Khi cuộc gọi được thực hiện qua mạng, kết nối điểm cuối giữa người gọi và người được gọi sẽ được thiết lập.
Khi thực hiện cuộc gọi, hệ thống tổng đài ảo có thể định tuyến cuộc gọi đến điện thoại analog truyền thống, điện thoại IP, phần mềm điện thoại trên máy tính để bàn và di động.
Hiểu đơn giản, tổng đài ảo hoạt động dựa trên kết nối Internet thay vì đường dây điện thoại truyền thống.
Khi quyết định sử dụng hệ thống điện thoại ảo, doanh nghiệp thường đứng giữa hai sự lựa chọn là hosted PBX và SIP trunking. Trong đó:
- Hosted PBX (Private Branch Exchange): Là một dịch vụ điện thoại ảo hoàn chỉnh được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ. Trong mô hình này, toàn bộ hạ tầng điện thoại bao gồm máy chủ và phần mềm được đặt tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp. 3CX và MMCloud Fone là tổng đài Hosted PBX điển hình.
- SIP trunking (Session Initiation Protocol trunking): Là một dịch vụ điện thoại ảo cho phép doanh nghiệp kết nối hệ thống điện thoại của mình trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ VoIP thông qua giao thức SIP. Thay vì sử dụng mạng công cộng, công ty sẽ sử dụng mạng IP riêng của mình để truyền dữ liệu giọng nói.
Việc lựa chọn giữa hosted PBX và SIP trunking phụ thuộc vào các yêu cầu cụ thể của công ty. Hosted PBX thích hợp cho các công ty không muốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện thoại riêng, trong khi SIP trunking phù hợp cho các công ty đã có hạ tầng mạng IP và muốn kiểm soát trực tiếp hệ thống điện thoại của mình.
>> Xem thêm: MMCLOUD Fone là gì? Sự thay thế tiện ích cho tổng đài điện thoại truyền thống
4. Khi nào doanh nghiệp cần sử dụng tổng đài ảo?
Đã đến lúc cân nhắc việc chuyển sang hệ thống điện thoại ảo nếu:
- Doanh nghiệp của bạn đang tăng trưởng hoặc có kế hoạch mở rộng. Hệ thống tổng đài ảo cho phép bạn dễ dàng mở rộng số lượng và người dùng theo yêu cầu, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu.
- Doanh nghiệp của bạn có nhiều chi nhánh hoặc có nhân viên làm việc từ xa. Hệ thống tổng đài ảo cho phép bạn tiếp cận và phản hồi khách hàng từ bất kỳ đâu, miễn là có kết nối internet, giúp tăng cường tính linh hoạt và hiệu suất làm việc.
- Doanh nghiệp của bạn muốn giảm chi phí. Hệ thống điện thoại ảo thường không đòi hỏi đầu tư lớn ban đầu về phần cứng và cơ sở hạ tầng, giúp tiết kiệm đến hơn 60% chi phí.
- Doanh nghiệp của bạn muốn tích hợp hệ thống điện thoại với các ứng dụng và công cụ khác. Hệ thống tổng đài ảo cho phép tích hợp với các ứng dụng như CRM, email hoặc chat, giúp đồng nhất dữ liệu của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp của bạn muốn sử dụng các tính năng gọi điện thoại nâng cao. Hệ thống tổng đài ảo cung cấp nhiều tính năng mở rộng như ghi âm cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, xếp hàng cuộc gọi, kịch bản cuộc gọi, v.v.
5. Doanh nghiệp cần lưu ý gì khi triển khai tổng đài ảo?
Khi triển khai tổng đài ảo, dưới đây là những điểm mà doanh nghiệp cần xem xét.
5.1 Lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo
Hãy nghiên cứu và so sánh các nhà cung cấp tổng đài ảo trên thị trường. Xem xét các tính năng, chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, khả năng mở rộng và độ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
5.2 Tính năng và yêu cầu
Xác định các tính năng và yêu cầu cần thiết cho tổng đài ảo của bạn. Có thể bao gồm chuyển tiếp cuộc gọi, IVR (Interactive Voice Response), ghi âm cuộc gọi, tích hợp CRM và các tính năng khác. Đảm bảo rằng nhà cung cấp tổng đài ảo có cung cấp những tính năng này.
5.3 Tích hợp và tương thích
Xem xét khả năng tích hợp và tương thích của tổng đài ảo với các hệ thống và ứng dụng khác trong doanh nghiệp. Chẳng hạn như CRM, email, chat và công cụ quản lý khác. Điều này giúp tăng cường hiệu suất làm việc và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
>> Xem thêm: Zoho CRM là gì? Vì sao đây là phần mềm CRM được yêu thích nhất thế giới?
5.4 Bảo mật và bảo vệ dữ liệu
Đảm bảo rằng nhà cung cấp tổng đài ảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật và bảo vệ dữ liệu quan trọng. Bao gồm mã hóa dữ liệu và các biện pháp bảo mật khác để đảm bảo an toàn thông tin.
5.5 Quản lý và hỗ trợ
Chắc chắn rằng tổng đài ảo dễ dàng quản lý và cấu hình. Ngoài ra, đảm bảo nhà cung cấp luôn có kỹ thuật viên hỗ trợ kỹ thuật khi cần.
5.6 Khả năng mở rộng
Đánh giá khả năng mở rộng của tổng đài ảo có đáp ứng nhu cầu tương lai của doanh nghiệp. Bao gồm khả năng thêm người dùng, gia hạn đăng ký và bổ sung tính năng,…
5.7 Kiểm soát chi phí
Xem xét mô hình giá cả và các gói dịch vụ của nhà cung cấp tổng đài ảo. Đảm bảo rằng bạn hiểu rõ các chi phí liên quan. Chẳng hạn chi phí triển khai ban đầu, phí duy trì hàng tháng và các chi phí bổ sung khác nếu có.
6. Làm sao để thiết lập tổng đài ảo?
Việc thiết lập một tổng đài ảo rất dễ dàng và bạn có thể triển khai ngay từ hôm nay.
Ví dụ với tổng đài ảo MMCLOUD Fone, bạn có thể đăng ký để được triển khai trong thời gian ngắn mà không cần tuyển dụng thêm kỹ thuật viên quản lý và vận hành. Kỹ thuật viên của nhà cung cấp sẽ chịu trách nhiệm thiết lập, cấu hình, đào tạo sử dụng và giải quyết mọi vấn đề mà bạn có thể gặp phải.
Ngoài ra, bạn cũng có thể yêu cầu bản demo để xem cách thức vận hành của hệ thống nếu muốn.
Kết
Trên đây là lời đáp cho câu hỏi tổng đài ảo là gì và những thông tin liên quan.
Nhìn chung, tổng đài ảo là một công nghệ tiên tiến và linh hoạt cho phép doanh nghiệp tăng cường quản lý cuộc gọi và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Việc triển khai một hệ thống tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, từ sự linh hoạt, tích hợp dễ dàng, đến giảm chi phí và tăng cường hiệu suất làm việc.
Đối với các doanh nghiệp đang tăng trưởng hoặc muốn tối ưu hóa quy trình làm việc, tổng đài ảo mang lại sự linh hoạt và hiệu quả kinh tế thấy rõ.
Có thể bạn quan tâm:
