Trong thời đại số hóa hiện nay, khả năng giao tiếp qua các kênh kỹ thuật ngày càng trở nên mạnh mẽ. Tuy nhiên, điện thoại vẫn là kênh giao tiếp quan trọng và không thể thay thế trong hành trình mua hàng của người dùng.
Theo nghiên cứu đến từ Google, có hơn 59% khách hàng thích gọi điện vì họ muốn được tư vấn trực tiếp hơn là trò chuyện thông qua tin nhắn hoặc BOT.
Vậy nên, để có thể tận dụng tối đa việc giao tiếp thông qua điện thoại thì bạn cần kết hợp sử dụng hệ thống quản lý cuộc gọi trong doanh nghiệp. Khái niệm này nghe có vẻ đơn giản, nhưng lại là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Đồng thời, gia tăng hiệu suất kinh doanh cho doanh nghiệp thông qua từng tính năng nổi bật.
Cùng tìm hiểu chi tiết!
Nội dung chính:
1. Quản lý cuộc gọi là gì?
Quản lý cuộc gọi (Call Management) là tập hợp các quy trình, giải pháp mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý, điều phối, theo dõi và chuyển cuộc gọi đến đúng nơi.
Mục tiêu của việc quản lý cuộc gọi là cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc. Đồng thời đảm bảo rằng cuộc gọi được xử lý một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hầu hết các doanh nghiệp thường sử dụng các nền tảng như VoIP hoặc IP… để trợ giúp việc quản lý cuộc gọi.
2. Triển khai sử dụng hệ thống quản lý cuộc gọi sẽ giúp ích như thế nào cho doanh nghiệp?
Dưới đây là hàng loạt các lợi ích trong việc triển khai các công cụ sử dụng các hệ thống quản lý cuộc gọi trong doanh nghiệp như:
Tham khảo Video chi tiết:
2.1 Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Hệ thống quản lý cuộc gọi giúp tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Cuộc gọi được sẽ được định tuyến đến đúng người đúng bộ phận, giúp làm giảm thời gian chờ. Khách hàng không phải đợi lâu và có thể nhận được sự hỗ trợ hoặc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
2.2 Giảm thiểu tình trạng bỏ dở cuộc gọi
Bỏ dở cuộc gọi là tình huống cuộc gọi bị ngắt quãng hoặc kết thúc trước khi vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng được giải quyết. Hệ thống quản lý cuộc gọi cho phép bạn có thể ghi nhận yêu cầu của khách hàng và định tuyến cuộc gọi. Việc này đảm bảo rằng cuộc gọi sẽ được chuyển đến đúng người và mọi yêu cầu thắc mắc sẽ được giải quyết, giảm thiểu tình trạng bỏ dở cuộc gọi.
>> Xem thêm: 4 Phần mềm gọi điện telesale miễn phí giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp nhỏ
2.3 Cải thiện hiệu suất và năng suất
Hệ thống quản lý cuộc gọi cung cấp các tính năng hỗ trợ cho việc cải thiện hiệu suất và năng suất như: Ghi âm cuộc gọi, báo cáo phân tích dữ liệu…
Tính năng ghi âm cuộc gọi hỗ trợ bạn có thể theo dõi và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng tính năng này cho mục đích đào tạo đối với các nhân viên mới.
2.4 Quản lý dữ liệu
Hệ thống quản lý cuộc gọi cho phép bạn lưu trữ thông tin từ các cuộc gọi đến và đi. Dữ liệu này bao gồm các số liệu và phân tích cuộc gọi như thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, FCR và thời gian xếp hàng cuộc gọi, cùng nhiều số liệu khác…
Người dùng có thể dựa trên các dữ liệu này để thực hiện các hoạt động như kiểm soát, phân tích hoặc đánh giá chiến dịch.
2.5 Khả năng mở rộng cao
Đa số các hệ thống quản lý cuộc gọi như VoIP hay tổng đài đám mây đều có khả năng mở rộng rất mạnh mẽ. Giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cấp hạ cấp, phù hợp với nhu cầu phát triển hoặc thay đổi.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm được chi phí và chỉ trả tiền cho những tính năng, dịch vụ thực sự cần thiết.
2.6 Tích hợp dễ dàng
Một số hệ thống quản lý cuộc gọi cho phép tích hợp các mô-đun hoặc ứng dụng để mở rộng chức năng. Ví dụ: Bạn có thể thêm tích hợp với các dịch vụ mới như chat trực tuyến, email, hoặc quản lý mạng xã hội để mọi dữ liệu đều được hợp nhất trên hệ thống. Hỗ trợ các nhân viên làm việc linh hoạt và hiệu quả.
3. Một số phương pháp quản lý cuộc gọi phổ biến
Hệ thống quản lý cuộc gọi sẽ hoạt động dựa trên các tính năng hoặc quy tắc đã được thiết lập trước để định tuyến một cuộc gọi.
Định tuyến cuộc gọi là phương pháp quản lý cuộc gọi dành cho hệ thống điện thoại doanh nghiệp. Mỗi cuộc gọi đến được xếp vào hàng đợi và sau đó được chuyển đến một người hoặc nhóm người cụ thể dựa trên các quy tắc và tiêu chí được thiết lập trước.
Mục tiêu của định tuyến cuộc gọi là đảm bảo cuộc gọi được gửi đến đúng người hoặc bộ phận mà khách hàng cần liên hệ.
Dưới đây là một số phương pháp định tuyến cơ bản như sau:
3.1 Định tuyến dựa trên thời gian
Các cuộc gọi sẽ được điều hướng dựa trên thời gian cụ thể hoặc lịch trình đã được xác định trước. Ví dụ: Các cuộc gọi sẽ được tùy chỉnh dựa trên ngày trong tuần, giờ hành chính. Đối với các cuộc gọi ngoài khung giờ này như ngày nghỉ lễ có thể được tùy chỉnh theo cách khác hoặc phân bổ cho nhân viên trực hotline.
3.2 Định tuyến theo kỹ năng
Đây là quá trình điều hướng cuộc gọi đến người có kỹ năng phù hợp để xử lý cuộc gọi dựa trên thông tin cụ thể. Ví dụ: Người gọi có thể được yêu cầu bấm một số phím để chọn một bộ phận hoặc dịch vụ cụ thể và sau đó cuộc gọi sẽ được định tuyến dựa trên lựa chọn đó.
3.3 Định tuyến vòng tròn
Đây là một phương pháp phổ biến để chuyển hướng cuộc gọi một cách công bằng cho các tổng đài viên. Cứ mỗi lần một cuộc gọi đến, nó sẽ được gửi đến người tiếp theo trong danh sách đã cài đặt trước đó. Đây được xem là một phương pháp phân phối cuộc gọi phổ biến và dễ dàng.
Kết luận
Nhìn chung, hệ thống quản lý cuộc gọi không chỉ đơn giản là một công cụ kỹ thuật, mà còn là một phần quan trọng của chiến lược điều hành doanh nghiệp hiện đại.
Bạn cũng có thể tham khảo qua giải pháp MMCLOUD Fone – Giải pháp tổng đài điện thoại đến từ đám mây. Giải pháp này sẽ trang bị đầy đủ các hệ thống viễn thông 4.0, hỗ trợ bạn kết nối với khách hàng, điều hành doanh nghiệp một cách nhanh chóng và linh hoạt.
